Alors client ou pas client ?

De la difficulté de manier la notion de client

Autrefois, pour les administrations et les services publics, nous étions des « usagers », traités selon un principe d’absolue égalité.

Pour l’administration, égalité signifiait traitement identique quel que soit le statut du demandeur ou les circonstances de la demande de prestation. Pas de privilège pour les « nantis », pas de traitement de faveur pour les plus grands consommateurs des services, pas de conditions plus favorables pour les cas particuliers. Un seul service pour tous, prenez la file.

La SNCF et la RATP avaient bien inventé la 1ère et la 2ème classe, mais les conditions d’accès étaient conditionnées par le prix payé, pas par la prise en compte des caractéristiques du client.

La seule catégorie particulière permise au sein des usagers était celle « d’usagé ». On y accédait à force d’avoir lutté contre les tracasseries administratives. Statut atteint quand on n’attendait plus rien, sinon de se faire oublier.

Depuis une dizaine d’année, les services publics remplacent la notion « d’usager » par celle de « client » dans une grande partie de leurs communications à destination du grand public.

Mais la réflexion sur ce statut donne visiblement lieu à des contorsions cérébrales qui valent le détour.

Ainsi les règles de savoir vivre, affichées dans les Tramways Parisiens précise les choses.

Chaque paragraphe commence bien en s’adressant à des « clients ».

Le paragraphe « clients en situation irrégulière » en dit long.

Le titre suggère qu’un client peut se trouver en situation régulière ou irrégulière, il reste malgré tout un client, mais à lire la suite on n’en est plus si sûre.

1 / « Le client est tenu de présenter un titre de transport valide »…soit, rien que de très normal, le titre de transport constitue un contrat. Si je n’ai pas de contrat, l’entreprise qui assure ce service n’est pas tenue de me transporter, j’adhère tout à fait.

Plus loin,

2 / « est en situation irrégulière toute personne démunie de titre de transport »…..

Là ce n’est plus un client, mais une « personne ».

  • Est-ce l’absence de titre de transport qui fait perdre le statut de client ?
  • Qu’est-ce qui donne donc le statut de client ?
    • La détention d’un titre de transport valide ?
    • ma seule présence dans l’un de ces Tramways ?

Je ne m’opposerais pas à l’idée de retenir comme seuls clients, ceux qui disposent d’un titre de transport valide, mais alors pourquoi ce titre : »clients en situation irrégulière » ?

Dans le chapitre « Règles de civisme », le paragraphe commence par les mots :

« les clients doivent respecter l’ordre et la tranquillité de tous dans les véhicules ».

Suit une liste de comportements qui nous dérangent tous et qui sont très justement interdits.

Mais cette fois ceux qui ne respectent pas ses règles sont désignés par le terme de « contrevenants ».

Clients ou pas clients ?

« Clients » quand ils sont contrevenants avec un titre de transport,

« personnes » quand il s’agit de contrevenants sans titre de transport ?

Savoir qui sont nos clients, quand ils le deviennent, quand ils ne le sont plus, est une règle indispensable du marketing relationnel.

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