Sociostyle 2012 et Relation Client

Le CCA s’intéressent à la relation client.

Dans son étude « Les enjeux de la relation-client à l’horizon 2012-2015 », le CCA, créateur des sociostyles, a analysé le niveau des dispositifs de relation client mis en place par les entreprises.

 

De l’avis du CCA la relation client a encore un gros potentiel de progression.

 

Pourtant beaucoup a déjà été fait 

  • Les canaux de contact ont beaucoup progressé du point de vue des technologies mises en œuvre,
  • l’accessibilité s’est beaucoup améliorée,
    •  les centres de relation client ont très souvent des taux d’accessibilité supérieurs à 95%.
    • Les temps d’attentes sont fréquemment réduits à 2mn ou moins.
    • Les taux de réponses immédiates sont de l’ordre de 80%, ce qui est un facteur influençant directement la satisfaction client.

 Alors que reste-t-il à faire encore ?

Bernard Cathelat nous le dit, les consommateurs demandent beaucoup plus d’attention que nous ne leur en donnons.

Les besoins liés à l’accessibilité ont trouvé une réponse, mais pas encore la demande de solutions personnalisées.

Ce que nos clients nous réclament désormais, c’est une véritable écoute et la prise en considération de leurs situations personnelles.

Les centres de relation client doivent permettre la prise d’initiative pour proposer des solutions pertinentes à des demandes parfois très spécifiques.

Trop souvent les clients ne se retrouvent pas dans les réponses préparées.

Le contact avec des interlocuteurs anonymes, chaque fois différents répond également difficilement au besoin de personnalisation de la relation.

La technologie en progressant, va encore va offrir de nouvelles possibilités de personnaliser les contacts. Mais il faut encore repenser les organisations et surtout imaginer de nouvelles façons d’écouter les clients et les collaborateurs pour mieux préparer ces évolutions.

A coup sûr les entreprises qui sauront les mettre en œuvre trouveront là, un élément important de différenciation.

Les 7 familles de clients identifiées par le CCA…un grand besoin de relation exprimé par les consommateurs

 

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