Les définitions à connaître

Les définitions

Service : définition des activités de service: source Insee

Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. A la différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans leur sens le plus large, les services recouvrent un vaste champ d’activités qui va du commerce à l’administration, en passant par les transports, les activités financières et immobilières, les activités scientifiques et techniques, les services administratifs et de soutien, l’éducation, la santé et l’action sociale. C’est le sens généralement donné par les anglo-saxons au terme « services »

En France, dans la pratique statistique, ce vaste ensemble est dénommé « activités tertiaires ». On y distingue le tertiaire marchand (transports, commerce, services aux entreprisesservices aux particuliers, activités immobilières et financières) du tertiaire non-marchand (éducation, santé, action sociale, administration…) ; les termes secteurs des services sont alors utilisés de façon plus restrictive puisque limités aux services aux entreprises et aux particuliers.

Double attention :

La double attention est une manière récente d’aborder la relation client. Elle pose pour principe qu’une relation client ne peut être maîtrisée qu’à la condition de s’intéresser à la fois à l’expérience vécue par le client et celle vécue par le collaborateur qui interagit avec le client, en face à face ou à distance. Ce domaine d’intervention est parfois pris en charge sous la dénomination de « Symétrie des attentions ». Ce nom déposé a malheureusement peu à peu évolué vers une technique de management, ce qui est à l’opposé du principe de double attention.

Effet chocolat :

Baisse tendancielle des marges, entraînée par le nécessaire alignement sur le niveau de qualité de service des concurrents, sans que cela génère des ventes supplémentaires. L’effet chocolat doit être compensé par une rationalisation de la production des services et une amélioration de la productivité.

Méthode Six Sigma (source Wikipédia)

Six Sigma ou 6 Sigma est une marque déposée de Motorola désignant une méthode structurée de management visant à une amélioration de la qualité et de l’efficacité des processus. La méthode Six Sigma a d’abord été appliquée à des procédés industriels avant d’être élargie à tous types de processus, notamment administratifs, logistiques, commerciaux et d’économie d’énergie. Depuis le début des années 2000, elle connaît un grand essor en raison de la complexité des organisations et de l’internalisation des processus qui imposent une vision globale des problèmes.

La méthode Six Sigma se base sur une démarche fondée à la fois sur la voix du client (enquêtes, etc.) et sur des données mesurables (par indicateurs) et fiables. Cette méthode est utilisée dans des démarches de réduction de la variabilité dans les processus de production (ou autre) et au niveau des produits et vise ainsi à améliorer la qualité globale du produit et des services.

Le Lean Six sigma (LSS) (source Wikipédia)

Une autre méthode est de plus en plus associée au Six Sigma, le Lean (outils comme Value Stream MappingTakt timeSpaghetti Diagram…). Le Lean 6 Sigma prend de plus en plus le pas sur le « pur » Six Sigma[réf. nécessaire].

Alors que le Six Sigma va venir réduire les variations observées sur le produit, le Lean va se concentrer sur le processus de production. En réduisant les temps de travail et les temps d’attente, le processus va gagner en efficacité. Dans certaines industries, le temps d’attente est un facteur important pour le client (CTQ)2.

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9 commentaires sur “Les définitions à connaître

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