Conférences de l’Agirc-Arcco

Groupes de protection sociale, vers plus de relation client.

Les Groupes de Protection Sociale sont des organismes historiquement chargés de la gestion des retraites complémentaires.

Ils ont pour nom AG2R, Malakoff Médéric, Réunica, Humanis, Audiens, Klesia etc..

Ils ont progressivement investis un champ plus large de la protection sociale géré au sein d’identités distinctes des activités de gestion de la retraite (les IP, Instituts de Prévoyance).

Leur activité de gestion de la retraite est encadrée par les fédérations Agirc-Arrco, tandis que les activités de prévoyance collective, de santé individuelle et collective, d’épargne, d’action sociale etc…relève du secteur concurrentiel.

AGIRC-ARRCO, origine :

L’Agirc (Association générale des institutions de retraite des cadres) a été créée en 1947 et l’Arrco (Association des régimes complémentaires) en 1961.

Depuis le 1er juillet 2002, L’Agirc et L’Arrco sont regroupées au sein du GIE Agirc Arrco dirigé par un conseil d’administration paritaire.

 Conférence sur les métiers de la relation clientConférence : la relation client sera-t-elle notre seul métier demain ?

Chaque année l’Observatoire des métiers et des qualifications de l’Agirc-Arcco se penche sur une question d’actualité concernant les métiers des Groupes de protection sociale dans le cadre d’un cycle de conférences dénommé « les métiers en mouvement ».

Cette année, cette conférence avait pour titre : » La relation client sera-t-elle notre seul métier demain?

Depuis quelques années les activités et les métiers des Groupes de protection sociale (GPS) s’inscrivent dans un contexte de forte évolution qui donne de plus en plus d’importance à la Relation Client.

Cette conférence se fixait pour objectif d’identifier en quoi la Relation Client modifie les activités et les métiers du développement et de la gestion au sein des GPS et quelles évolutions doivent encore intervenir.

J’ai eu le plaisir d’accompagner l’Observatoire des métiers et des qualifications de l’Agirc-Arrco dans le choix des thèmes, des intervenants et des contenus de cette conférence, les supports sont disponibles sur son site : conférence: la relation client sera-t-elle notre seul métier demain ?

Les interventions ont porté sur l’évolution des comportements des clients et sur celles des services.

1 / Un point à retenir :

Dans le domaine de la relation client, l’exigence des clients s’élève non pas seulement en fonction du niveau de service offert par une profession (ici les GPS) mais en fonction du niveau de service offert par le mieux disant quel que soit le domaine. Ainsi, dans le domaine de la qualité de la relation client, le concurrent de Malakoff Médéric, ce n’est ni AG2R, ni Réunica, mais le service de relation client de Nespresso ou de Sephora.

D’où la nécessité de comparer la qualité de sa relation client à des acteurs extérieurs à son propre domaine.

2 / Le deuxième point à retenir :

C’est l’importance des transformations déjà réalisées par les GPS pour « industrialiser » leurs processus de relation client.

la présentation expose les transformations réalisées entre 2000 et 2012, impressionnant.

Les GPS ont un niveau de développement variable dans le domaine de la relation client, mais Malakoff Médéric par exemple nous a impressionné avec son organisation très bien pensée autour d’un Internet présentant de nombreuses fonctionnalités dont la souscription directe de produits simples. Sont à noter encore des dispositifs d’aiguillage des appels téléphoniques vers les télé-conseillers qui ont la meilleure compétence pour répondre à la question posée, les conseillers intervenant sur les réseaux sociaux ou encore les téléconseillers intervenant en vidéo en utilisant la langue des signes.

3 / Un troisième point à retenir :

Nous avions invité Orange pour nous parler de l’état de leurs réflexions sur l’évolution de la relation client et des technologies qui se préparent. Mais nous avons aussi parlé avec eux de la nécessaire prise en compte des collaborateurs auxquels on demande de changer de métier pour travailler dans des centres de relation client.

Les GPS ont connu cette transformation. L’industrialisation des processus de gestion libère des effectifs qui sont utilement orientés vers la gestion de la relation client. Mais il s’agit de personnes au profil technique qui ne s’adaptent pas sans effort à de nouveaux processus de travail.

Nous avons une nouvelle fois au cours de cette conférence abordé la nécessité de respecter le « double agenda », celui de la transformation rapide des technologies et celui, beaucoup plus lent, des changements de culture.

4 / Quatrième point traité :

Enfin nous avons évoqué l’avenir de la relation client, « la montée en charge » de l’internet, le traitement à distance du conseil et le devenir des réseaux physiques.

Je vous souhaite une bonne lecture du support de présentation

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