L’enjeu d’une écoute attentive des Grands Comptes

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Qu’est-ce que vos Grands Comptes pensent réellement de vous ? Envisagent-ils de réduire leur activité…voire de vous quitter ?
Dans le contexte actuel, perdre un Grand Compte, ou le voir réduire son activité est un risque majeur.

Quelle mesure mettre en œuvre pour anticiper ce type de risque ou favoriser une plus grande proximité avec les Grands Comptes ?
Connaître réellement ce que pensent les Grands Comptes de notre qualité de service n’est pas une chose aisée, la relation est toujours biaisée par l’enjeu commercial.

Pour connaître ses Grands Comptes, il est indispensable de prendre le temps de l’écoute.

Beaucoup pensent être en mesure d’assurer eux-même l’écoute de leurs clients. La relation fournisseur-client ou prestataire-client rend difficile une écoute totalement neutre, sans aucun filtrage.
Par ailleurs le client ne se sent pas totalement libre de délivrer des informations qui pourraient se retourner contre lui dans les phases de négociation.
Il est donc préférable de confier cette écoute à un tiers. De préférence des experts formés aux techniques de questionnement, si possible ayant une formation en sociologie et disposant d’une expérience confirmée dans le domaine de la relation commerciale BtoB.

Si les conditions sont réunies, le temps d’écoute est une véritable « mine d’informations ».

Il apporte les clés  pour:

  • sécuriser l’activité en donnant une vision objective de la qualité de la relation commerciale et en permettant d’établir une cartographie des concurrents et leur positionnement
  • renforcer le développement en détectant des opportunités insoupçonnées
  • se différencier fortement de la concurrence

Le principal frein : « accepter de jouer le jeu ». Par expérience, les Grands Comptes ne disent pas toujours des choses agréables à attendre et il faut les accepter.
Il faut être déterminé également à s’engager dans une démarche d’amélioration qui soit une réponse réelle aux demandes des Grands Comptes.
Mais si on accepte de jouer le jeu, les bénéfices à en attendre sont impressionnants.

Qui propose ce type d’offre ? J’en parle car bien évidemment j’applique cette démarche, mais des concurrents le font aussi très bien comme EACP Conseil par exemple sous la dénomination « Ecoute Active »

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