Tous nos clients sont des idiolectes

Frau beim Reden

Et oui…chaque client parle son propre idiolecte 

En linguistique on appelle idiolecte « l’ensemble des usages du langage propres à un individu donné, s’exprimant oralement. Ou encore l’ensemble des variantes d’une langue propre à un individu ».

Quel usage pouvons-nous en faire dans la gestion de l’expérience client ?

Idiolecte et relation client 

Les clients disposent d’un langage qui leur est propre. Ils attribuent aux mots des valeurs qui ne sont pas celles adoptées par une marque ou par les collaborateurs qui la représente. 

Il est important de bien identifier les mots et la valeur des mots utilisés par les clients.

Dans beaucoup de domaines, les mots ont un sens qui est compris de la même façon ou avec la même valence par certains groupes de clients mais pas par tous. Dans le domaine de l’argent, des sentiments, de l’utilité des achats, nous avons tous des mots qui nous choquent et des mots qui nous flattent ou nous confortent dans nos choix. Mais d’un individu à l’autre, ce ne sont pas les mêmes.

On connaît bien dans l’environnement bancaire l’inversion de langage entre le mot « crédit » utilisé du point de vue de la banque (l’argent qu’elle doit au client) et la compréhension qu’en ont beaucoup de clients (le crédit, c’est ce qu’ils doivent à la banque).

On sait aussi que certains clients dans le déni de leurs dépenses n’aiment pas parler du crédit auquel ils recourent, mais parle de « financer un projet », ou d’une « épargne à l’envers ».

Je ne parle même pas du langage technique ou juridique ou encore du recours aux abréviations, parfaitement assimilés par certains clients et incompréhensibles pour d’autres.

Du bon usage des idiolectes

Il n’est pas toujours possible d’associer à chaque client son idiolecte, mais les constructions à base de personae, permettent de manière très intéressante d’associer des dictionnaires de mots « interdits » et de mots « valorisés » dans les échanges avec les clients.

A chaque « persona » on peut associer un « dictionnaire » utilisables dans la rédaction des e-mails, des pages Internet (c’est encore mieux quand on peut « pousser » des pages personnalisées), mais également dans les échanges par téléphone et les Chat.

On évite ainsi les incompréhensions, les non-dits, les moments de gêne et l’expérience client n’en est que plus gratifiante.

Chacun de nous dispose de son idiolecte et chacun aimerait bien que les marques s’adaptent à notre niveau de langage et de compréhension.

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