Le besoin de compétences n’est peut-être pas là où on le croit

OMB

Passionnante conférence organisée par l’Observatoire des Métiers de la Banque
dans le cadre du #THINKBANK #RH2025 du 6 décembre 2018

Tout le monde s’accorde pour observer que nous allons devoir acquérir de nouvelles compétences pour nous adapter aux exigences relationnelles de nos clients et aux nouvelles modalités de travail associant collaborateurs en entreprise et « hors les murs ».

Les compétences comportementales ne sont pas des moindres:
capacité d’écoute, empathie, aptitude à rechercher des solutions personnalisée, à faire preuve d’initiative etc…

La question posée a cette occasion mérite l’attention :
s’agit-il de compétences que les collaborateurs doivent acquérir comme certains le défendent, ou de compétences que les collaborateurs possèdent mais qu’ils n’expriment pas au sein de l’entreprise.

Il y a sans doute un peu des deux. Certains collaborateurs ont besoin de développer ses qualités comportementales, mais ce n’est pas le cas le plus fréquent.

Beaucoup les expriment naturellement dans la vie courante, mais ne les expriment plus en entreprise, après des années d’immersion dans des processus parfaitement pensés pour être efficaces, mais sûrement pas pour porter attention aux clients.

Combien de Centres de relation client sont encore principalement pilotés sur le « temps d’appel » plutôt que sur l’adaptation de la réponse au cas particulier du client.

On en viendrait à penser, comme cela a été dit à cette conférence, qu’il faut plutôt « désapprendre » les comportements longuement incorporés sous la pression des processus d’amélioration de la productivité et donner aux collaborateurs la possibilité d’exprimer leurs compétences relationnelles en étant responsabilisés sur la prise en compte des exigences de résultat.

Les entreprises dans ce domaine on un formidable besoin de compétences nouvelles de la part des « organisateurs » et des « managers ». Finalement ce sont peut-être les entreprises qui ont besoin d’apprendre à mettre les collaborateurs dans les conditions qui leur permettent d’exprimer leurs compétences comportementales, plutôt que de multiplier les formations pour apprendre aux collaborateurs à écouter leurs clients.

 

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