Quelle place pour la relation à distance dans le banques ?

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Moovxo présentait ce matin dans les locaux de l’Observatoire des métiers de la Banque, le résultat de son étude sur le devenir de la relation à distance dans les banques.

L’hégémonie de la relation à distance dans les banques

Les contacts en « face à face » dans la banque ne représentent plus que 4 ou 5% du volume total des contacts. Désormais l’essentiel (en volume) de la relation des banques avec leur client se fait à distance. Même au sein des agences bancaires le temps consacré aux relations à distance (téléphone, e-mail…) ne cesse de croître.

Et pourtant dans les représentations du métier de conseiller bancaire, le contact face à face reste encore souvent la forme la plus achevée de la relation avec son client. Les conséquences en sont la persistance d’une séparation entre l’agence bancaire et le Centre de relation client dans leur rattachement hiérarchique, leurs prérogatives, leurs outils, leur dispositif de recrutement et de rémunération.

Une distinction agence bancaire et centre de relation client, qui perd du sens

Cette dichotomie a-t-elle bien vocation à durer ? Bien entendu les contrats sont encore très majoritairement signés en agence (pour des raisons technologiques, réglementaires et stratégiques qui ont leur justification). Mais alors que 49% des clients (67% pour les 18-34 ans) préféreraient signer leur contrat à distance, cette situation doit nous interroger.

Vers un équilibre centralisation / décentralisation

Dès lors que les activités et les compétences exercées en agence ou en Centre de la relation client ont toutes les raisons de converger, la question à résoudre deviendra celle du niveau de décentralisation du modèle de distribution. C’est à dire, non plus la question de la répartition des activités et des prérogatives entre agence et Centre de relation client, mais la question de la distribution des ressources qui peuvent être soit à proximité géographique des clients soit regroupées dans un même lieu pour bénéficier de tous les avantages d’une organisation centralisée. C’est une autre manière de poser la question de l’évolution de la distribution bancaire.

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