La France, pôle d’excellence de la relation client

La France, peut-elle devenir un pôle d’excellence de la relation client ?

Je croise actuellement plusieurs projets qui souhaitent promouvoir la France comme pôle d’excellence de la relation client…

qualité relation client

… c’est plutôt une bonne idée.

Dans la grande réorganisation internationale des pôles d’excellence, nous avons besoin de trouver notre place.

Nous avons perdu la sidérurgie et nous ne sommes pas sûrs de conserver une industrie automobile. Mais nous conservons encore le vin et le luxe, la recherche médicale et le tourisme. Nous partageons un savoir-faire de premier plan dans l’aéronautique et le domaine spatial et nous aurons peut-être une vraie chance dans le domaine de l’écomobilité.

Tout de même, il n’est pas inutile de réfléchir aux domaines que nous pourrions encore investir.

Alors pourquoi ne pas créer un nouveau pôle d’excellence autour des métiers de la relation client ?

Le pari n’est pas gagné.

Créer un pôle d’excellence de la relation client, c’est avant tout développer un véritable esprit de service dans nos activités.

Or les Français ne sont ni les Américains ni les Chinois. Nous ne savons pas faire bonne figure à nos clients et « pester » contre notre « patron » la minute d’après.
Question de culture, d’histoire et de nécessité.
La protection dont nous bénéficions au travail et sur le plan social nous donne le luxe de pouvoir défendre notre « authenticité ».
De fait, selon une étude des sociostyles de vie du CCA (« ce que veulent les français », novembre 2011), 81% des Français affirment leur volonté de rester eux-mêmes en toutes circonstances. Nous ne leur ferons pas jouer un rôle.
Mais c’est aussi une question de contexte économique et sociologique.
Les Français sont connus pour être particulièrement pessimistes. En quelques années, nous sommes passés d’un « pessimisme disponible » à un « pessimisme catastrophiste » (2009), puis à un « pessimisme accompagné d’un trou noir sociologique ». On entend par là, un pessimisme accompagné d’une absence de projet d’avenir acceptable.
Les Français ne croient plus au modèle du « challenge compétitif » (73% des Français refusent le modèle de l’ambition activiste, le culte du « winner ») qui les a fait avancer en espérant un brillant parcours de carrière (88% des français préfèrent profiter de petits bonheurs au jour le jour plutôt que poursuivre de grandes ambitions et un plan de carrière).

Ils vivent de plus en plus en mode « déconnecté », ils s’investissent le moins possible dans leur travail.

Il suffit d’interroger des responsables de centres de relation client pour se rendre compte que le fléau est réellement perceptible dans leur quotidien. Les téléconseillers arrivent à des heures différentes, posent leur manteau, s’assoient à leur position téléphonique pour en repartir à la fin de leur service en ayant limité autant que possible les échanges avec le superviseur ou le responsable du centre. Dès lors comment créer un esprit partagé de service ?

Des outils à inventer pour redonner de la cohésion et un esprit de service

Tant mieux si les outils sont à inventer, l’innovation nous réussit plus tôt bien.
Mais ce qui me surprend beaucoup, c’est  de voir que les conseillers qui sont convoqués pour conduire les réflexions sur un pôle d’excellence de la relation client, sont les mêmes que  :

  • ceux qui nous ont amenés à ce comportement de « déconnexion »
  • Ceux qui ont imaginé que la relation client était seulement une suite de processus auxquels il suffisait d’appliquer les méthodes de taylorisation de l’industrie
  • Ceux encore qui ont réduit les hiérarchies intermédiaires à des spécialistes de la mesure et du tableau de bord

Un ami me citait cette formule que je retiens : « pour redonner une dimension humaine à la relation client, il ne s’agit pas de faire à l’envers le chemin qui l’a déshumanisée ».

Je doute que ces experts aient fait leur conversion à une vision innovante.

Pour renouveler notre approche de la relation client, renouvelons aussi les sources de nos conseils

J’en ai fini avec ce moment d’humeur,  je n’y reviendrai plus c’est promis.

Mais si j’ai souhaité créer Marketvox, c’est bien pour apporter une nouvelle réponse à cette problématique

Logo MarketVox (2)

Sociostyle 2012 et Relation Client

Le CCA s’intéressent à la relation client.

Dans son étude « Les enjeux de la relation-client à l’horizon 2012-2015 », le CCA, créateur des sociostyles, a analysé le niveau des dispositifs de relation client mis en place par les entreprises.

 

De l’avis du CCA la relation client a encore un gros potentiel de progression.

 

Pourtant beaucoup a déjà été fait 

  • Les canaux de contact ont beaucoup progressé du point de vue des technologies mises en œuvre,
  • l’accessibilité s’est beaucoup améliorée,
    •  les centres de relation client ont très souvent des taux d’accessibilité supérieurs à 95%.
    • Les temps d’attentes sont fréquemment réduits à 2mn ou moins.
    • Les taux de réponses immédiates sont de l’ordre de 80%, ce qui est un facteur influençant directement la satisfaction client.

 Alors que reste-t-il à faire encore ?

Bernard Cathelat nous le dit, les consommateurs demandent beaucoup plus d’attention que nous ne leur en donnons.

Les besoins liés à l’accessibilité ont trouvé une réponse, mais pas encore la demande de solutions personnalisées.

Ce que nos clients nous réclament désormais, c’est une véritable écoute et la prise en considération de leurs situations personnelles.

Les centres de relation client doivent permettre la prise d’initiative pour proposer des solutions pertinentes à des demandes parfois très spécifiques.

Trop souvent les clients ne se retrouvent pas dans les réponses préparées.

Le contact avec des interlocuteurs anonymes, chaque fois différents répond également difficilement au besoin de personnalisation de la relation.

La technologie en progressant, va encore va offrir de nouvelles possibilités de personnaliser les contacts. Mais il faut encore repenser les organisations et surtout imaginer de nouvelles façons d’écouter les clients et les collaborateurs pour mieux préparer ces évolutions.

A coup sûr les entreprises qui sauront les mettre en œuvre trouveront là, un élément important de différenciation.

Les 7 familles de clients identifiées par le CCA…un grand besoin de relation exprimé par les consommateurs